Un nuevo término “marketiniano” ha irrumpido en el mercado. Quedaron atrás orientaciones hacia la producción, el mercado o el marketing. Ahora prevalece la clientización, orientación al cliente o personalización de la oferta. Y teniendo en cuenta que el cliente cada día está en mayor disposición de saber y conocer (sobre nosotros, el mercado, el producto, etc.) y la información es cada vez más completa, no es en ningún caso desacertado adoptar esta postura y prestar atención a lo que nos cuenta el cliente.
La escucha activa a lo que en cualquier momento nos propone el cliente, nos ayuda más de lo que nos pueda perjudicar. Sugerencias, propuestas de mejoras, reclamaciones y quejas han de ser bienvenidas en las empresas, pues no son más que ideas aportadas por clientes para una optimización de nuestro producto o servicio. De este modo, damos al cliente la oportunidad de expresar su satisfacción/descontento con nuestros productos o servicios, o desde otro punto de vista, nos aprovechamos de sus opiniones para mejorar nuestra oferta.
El proceso tradicional comenzaba en la empresa con la elaboración del producto, para pasar a manos del cliente a posteriori a cambio del precio en que se tasaba el intercambio. No existía un sistema de recolección de la información proveniente del consumidor. Ahora se propone un proceso cíclico de intercambio producto/servicio.
Hemos convertido de esta forma al cliente en un componente estratégico de nuestra oferta, la cual variará en función de sus requerimientos, que a su vez nos trasladará conforme pruebe o use nuestro producto o servicio. Obtenemos por tanto, una segunda utilidad del cliente. Ya existía la de la aportación económica, y a ella añadimos la corriente informativa.
Ya hoy existen numerosos canales y herramientas que reciben y analizan las opiniones de los clientes. Se ha tornado obsoleto el buzón de quejas y sugerencias, creándose ahora, a través del mundo web, plataformas en las que plantear cuestiones acerca de aquello que nos interese, o establecer foros de debate entre clientes, de los que se pueden extraer importantes conclusiones, o más directamente, hacer a éstos partícipes de determinadas tomas de decisiones, que pueden ir desde la elección de un eslogan hasta la ampliación de un negocio. El cliente busca un producto o servicio adaptado a sus necesidades y para ello, está dispuesto a comunicar sus gustos y preferencias.
A raíz del surgimiento de dichas plataformas web que permiten el continuo intercambio de información con clientes (actuales y potenciales) se utiliza la opinión de éstos como un criterio más para la toma de muchas de las decisiones, estratégicas, tácticas y operativas. A la retroalimentación que a posteriori tradicionalmente viene otorgando el consumidor se une ahora la contribución que éste hace para la conformación de ciertas acciones y estrategias a implementar por la empresa. De este modo, el cliente ofrece información también a priori.
Ciñéndonos al territorio online como aquel más idóneo para la congregación de masas, podemos evitar el desembolso de grandes inversiones en este sentido, pues las redes sociales pueden ejercer a la perfección la labor de intermediarios entre empresa y clientes.
La recopilación de información proveniente de la clientela por medios sociales no es únicamente la solución más económica, sino también, la que mayor volumen de información –siendo a su vez ésta de calidad y variedad- puede devolvernos, siendo su posterior gestión un aspecto elemental para la óptima toma de decisiones.
Por ende, también se torna imprescindible una administración correcta de la información para su posterior uso y una acertada interpretación de las diferentes posturas tomadas por los clientes que se pronuncian. Una buena base de datos será necesaria si queremos contar con dicha información para llevar a cabo ciertos cambios en nuestra oferta y procesos.
Si como negocio, somos capaces de adaptar nuestra oferta a los requerimientos del consumidor, nos haremos más fuertes económicamente, así como en términos de fidelidad e imagen de marca. Es decir, una correcta orientación al cliente logrará aumentar nuestros resultados y generar una satisfacción incremental en el mercado en relación con nuestro producto/servicio.
Tomemos, pues, la opinión del cliente como la más importante a la hora de orientar emprender nuestras acciones.
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